Il est temps de rompre avec Airbnb

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Fuck Airbnb, me suis-je dit en lisant une des réponses de leur service client. Malgré la documentation selon laquelle mon hôte n'avait pas Après avoir payé le remboursement qu'ils avaient accepté de m'accorder, Airbnb a décidé de se ranger du côté de l'hôte et ne m'a pas remboursé. C'était la deuxième fois en plusieurs mois que je devais appeler le service client – ​​et la deuxième fois qu'ils se rangaient du côté de l'hôte.

C’est à ce moment-là que j’ai décidé de quitter définitivement Airbnb.

Laissez-moi vous expliquer le parcours qui a mené à cette décision.

En 2019, j'ai écrit un article intitulé Est-il temps de rompre avec Airbnb ? J'ai cité de nombreux problèmes de sécurité, de service et de surtourisme avec l'entreprise. Cet article est parvenu d’une manière ou d’une autre au PDG d’Airbnb, Brian Chesky, qui m’a contacté. Nous avons programmé un appel et, à son honneur, il a écouté lorsque je venais de débarquer sur Airbnb et a expliqué tout ce qui, à mon avis, n'allait pas. Il a reconnu que l’entreprise n’était pas parfaite et m’a donné un aperçu de ce que faisait Airbnb pour résoudre ses problèmes.

Lorsque j’ai commencé à voyager l’été dernier, j’ai décidé d’utiliser à nouveau Airbnb. Je pensais toujours qu'il y avait une tonne de problèmes non résolus, mais dans les endroits où les hôtels sont limités, c'est souvent l'option d'hébergement la meilleure et la moins chère. (Malgré mes problèmes avec l'entreprise elle-même, elle répertorie de très bons hébergements sur le site Web.)

Alors que j'étais dans la région de Finger Lakes (une région viticole du nord de l'État de New York qui est absolument magnifique), je me suis réveillé avec un e-mail d'Airbnb m'informant que mon ami et moi devions quitter notre logement. tout de suite et que mon compte était désormais gelé. Je n'avais aucune idée de ce qui se passait. L'hôte était également confus par la situation mais était heureux de me laisser rester jusqu'à ce que je résolve le problème.

Je découvrirai cela plus tard, dis-je en partant pour une dégustation de vin. Quelqu'un chez Airbnb m'a appelé et m'a demandé si j'étais déjà parti. Non, pas jusqu'à ce que vous me donniez la raison, ai-je répondu.

Je ne bougeais pas jusqu'à ce qu'Airbnb me dise ce qui n'allait pas, car l'hôte et moi étions heureux. Mais Airbnb ne m’a rien dit avant mon départ (procédure standard, disent-ils). Nous étions dans une impasse.

J'ai donc déployé la seule solution à laquelle je pouvais penser : j'ai envoyé un SMS au PDG pour obtenir de l'aide.

Il s'est avéré que, comme mon numéro de téléphone figurait sur deux comptes, lors d'un examen automatique, leur système les a gelés tous les deux, pensant que cela faisait partie d'une sorte de fraude. Et cela a déclenché l’e-mail qui, lorsqu’il est resté sans réponse, a déclenché l’appel téléphonique. Pourquoi ne pouvaient-ils pas me le dire au téléphone ? Cela semblait étrange, leur procédure n'était pas de demander Hé, pouvez-vous clarifier cela pour nous, mais de dire que votre compte est gelé. Pars maintenant!

Mon compte a été restauré, mais je me suis demandé : et si cela était arrivé à quelqu'un qui n'avait pas le numéro du PDG ? Imaginez une famille en vacances se faisant dire qu'elle doit partir, mais pas pourquoi . (Bon sang, l'un des membres de mon équipe a vu son compte suspendu il y a quelques années et n'a jamais été informé de la raison. Ils ne lui rendront pas le compte. Elle s'est réveillée un jour et on lui a dit : Désolé, vous êtes hors de notre plateforme. .)

Cela m'a laissé un très mauvais goût dans la bouche.

Avance rapide jusqu’en septembre. Je suis à Los Angeles et j'ai trouvé une licorne : un Airbnb géré par une personne dont c'était la véritable maison, pas seulement un appartement acheté pour être géré comme un pseudo-hôtel (Voir : surtourisme ). J'arrive sur place et rencontre l'hôte. L'appartement était tout simplement correct : il était encombré, les stores de ma chambre étaient cassés (et jamais réparés, malgré la promesse de le faire) et la pièce n'avait ni climatisation ni chauffage.

Mais peu importe, c'était un endroit pour dormir.

Sauf que ce n’était pas le cas.

Le deuxième soir, à 23h30, j'essayais de dormir lorsque la conversation de l'hôte à l'extérieur s'est transformée en une dispute de cris. Elle et le gars dont elle avait la charge se disputaient. Cela a duré plus de 30 minutes jusqu'à ce que je décide de faire mes valises et de partir pour un hôtel en bas de la rue. Ce type faisait le double de ma taille et je n’allais pas dire à des inconnus de bien vouloir se taire pour que je puisse dormir. Cela pourrait aller très vite vers le sud, et je ne risquais pas ma sécurité pour cela.

J'ai envoyé un e-mail à Airbnb, expliqué ce qui s'était passé et demandé un remboursement pour mes nuits restantes. Ils m'ont répondu, m'ont dit que l'animatrice avait nié mon histoire et que j'aurais dû lui parler en premier. Je suis désolé, pardonne-moi de ne pas avoir dit au grand mec effrayant que j'essayais de dormir et de ne pas dormir.

On m'a dit que j'aurais dû faire connaître mes problèmes dans les premières 24 heures pour pouvoir bénéficier d'une aide. Airbnb a une règle de 24 heures selon laquelle, en cas de problème, vous pouvez toujours repartir avec un remboursement. Cependant, après 24 heures, vous ne pouvez plus le faire. C’est une règle extrêmement stupide. Que se passe-t-il si quelque chose se passe en dehors de cette fenêtre, surtout si vous restez longtemps ? Êtes-vous simplement foutu ? (Narrateur : Oui, vous l'êtes.)

Maintenant, il semble ridicule que le représentant ne puisse pas simplement regarder cette situation et dire : OK, ce n'est que deux cents dollars, c'est parti ! puisque ce n’est pas un problème que l’on pourrait prévoir dans les premières 24 heures. Mais ils ne l’ont pas fait. Et ce qui m'a encore plus ennuyé dans l'interaction, ce sont les emails qu'ils ont envoyés ! Regardez ces e-mails réels du service client :

Je suis désolé, mais vous êtes une entreprise de 100 milliards de dollars et vous ne pouvez pas embaucher du personnel qui rédige des e-mails compréhensibles ? Cela me laisse perplexe.

Finalement, cela a été résolu parce que, vous l'aurez deviné, j'ai envoyé un texto à Brian.

Enfin, le mois dernier, j'ai loué un Airbnb à Austin. Non seulement ce n’était pas propre, mais tout était couvert de poils d’animaux. L'hôte n'avait pas mentionné qu'il avait un animal de compagnie dans son logement ; S’ils l’avaient fait, je ne serais pas resté. Entre ces deux problèmes, j’ai décidé de partir. Ainsi, après quelques SMS, l'hôte et moi avons convenu d'un remboursement de 20 %.

Sauf qu'elle n'a jamais payé. J'ai attendu quelques jours pour voir si l'argent arrivait sur ma carte de crédit. Quand ce n’est pas le cas, je lui ai de nouveau envoyé un message et elle m’a juste fantôme.

J'ai donc contacté Airbnb, leur ai montré notre conversation et demandé de l'aide. Ils ont dit qu’ils ne pouvaient pas m’aider parce que non seulement j’étais hors de cette période de 24 heures, mais aussi parce que la réservation était terminée. J'aurais dû parler à l'hôte, ont-ils dit. Excusez-moi, mais je l'ai fait ! J'ai seulement attendu parce que je sais que parfois les remboursements mettent quelques jours à apparaître sur votre relevé.

OK, nous allons examiner la question, a répondu Airbnb.

La réponse est revenue : l'hôte refuse le remboursement, ce qui ne lui échappe donc pas.

Mais regarde le fil ! Elle l'a déjà accepté. Donne-moi mon argent !

Désolé, vous avez merdé, ont-ils dit (OK, je paraphrase mais c'était l'essentiel).

Comment est-ce arrivé un être résolu ? Je me suis défoulé sur Twitter, le service client d'Airbnb l'a vu, tout à coup le problème a été signalé à un responsable et un remboursement a été effectué.

Les trois incidents m’ont laissé un très mauvais goût dans la bouche. Que se passe-t-il si vous êtes un utilisateur régulier et n’avez pas de coche bleue sur les réseaux sociaux ou le numéro de téléphone du PDG ? Comment obtenir de l'aide alors ? Je ne devrais pas avoir à utiliser ces options pour obtenir un bon service client.

Bien sûr, les VIP bénéficient tout le temps d’un traitement spécial de la part des entreprises. Mais comment puis-je vous recommander une entreprise quand je sais que si quelque chose ne va pas, je serai mieux traité et vous risquez de vous faire avoir ? Leur service client doit être le même pour tout le monde. Cela ne devrait pas vous obliger à envoyer un SMS au PDG ou à vous plaindre sur Twitter. Les politiques doivent être claires et les agents habilités à aider les gens, qu'il s'agisse d'un blogueur ou simplement d'une famille de Des Moines.

Je veux qu’Airbnb réussisse, car le concept original est toujours aussi étonnant. Mais je pense qu’il est temps pour moi d’en finir avec ça. Avec son surtourisme problèmes, son service client est de la merde : il n’est pas fiable, ses politiques sont opaques et il est prêt à perdre des clients pour quelques centaines de dollars.

Je pense qu'Airbnb devrait permettre à ses agents de s'occuper uniquement des problèmes inférieurs à une certaine valeur. Remboursez le client, prévenez l'hôte et tout le monde peut passer à autre chose.

Mais ils ne font pas ça.

Airbnb semble toujours prétendre qu’il s’agit d’un service qui connecte simplement les gens et n’est pas responsable de ce qui se passe. Le message qu’ils envoient encore et encore est le suivant : vous vous arrangez avec l’hôte. Ils trouvent des moyens d’éviter de s’impliquer.

Mais les hôtes sont aussi des humains et restent avec un nombre suffisant d'entre eux et un problème finira par surgir (car les gens s'affrontent souvent). Et lorsque cela se produit, je ne veux pas ressentir l’anxiété ou la frustration de traiter avec une entreprise qui va simplement me dire que je n’ai pas de chance.

(Vous pourriez être tenté de dire que je suis une exception, mais si vous voyiez ma boîte de réception, vous penseriez le contraire. Elle est remplie de plaintes et de demandes d'aide pour les résoudre. Bon sang, un jour, j'ai demandé de l'aide à un lecteur parce que un hôte lui refusait un remboursement de 7 000 $, elle avait également la preuve à laquelle elle avait droit et elle poursuivait Airbnb en justice à ce sujet !)

Alors pourquoi voudrais-je traiter avec une entreprise dont je sais qu’elle ne me soutient pas vraiment ?

Je ne sais pas. C'est pourquoi je romps avec Airbnb. Je ferai mieux rester dans un hôtel où je sais que j'obtiendrai un niveau de service constant. Pas de surprises, pas d'animaux, pas de règle des 24 heures, pas de bagarres à minuit. Ce n’est pas parfait, mais c’est mieux qu’Airbnb.

Je sais que la plupart d'entre vous continueront à utiliser Airbnb. Et, dans de nombreuses régions du monde, ils constituent souvent le meilleur choix. Mais attention : si quelque chose ne va pas, je ne compte pas sur l’aide.

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Note : J'aime toujours les expériences Airbnb et je n'ai eu aucun problème avec cette partie de l'entreprise.

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